#今日の30分 +5分。「LTVの罠」読了。定性インタビュー調査、地道な改善、成果の見える化。
行動観察調査は有効な手段だ。このとき注意すべきは3点。リアルな状況設定、観察と振り返りの分離、バイアスの除去。観察時は観察に徹し、終わった後に振り返る。このとき、なぜその行動をしたのかなどを質問することで、より詳細に顧客を理解できる。
LTVの向上は地道に行われる。調査結果からわかった課題を共有し、解決方法を実際に手を動かす人たちを巻き込んで考える。解決策を提示するだけでは反発されるし、何より現場に適したものにならない。そして得られた解決策を実施し、成果を持って横展開する。
同時に目に見える成果を出さなければならない。そうでなければ忘れられる。短期的に取得でき、更新されるような指標を探すこと。そしてその指標を重要視する環境を作ること。これにはトップが働きかけねばならない。